Марина, Старший менеджер по работе с клиентами

Стаж в ОСГ

3 года

Карьерный путь

Образование и бэкграунд

Я училась в Нижегородском филиале МГЭИ на факультете менеджмента — о чем ни разу не пожалела. Училась заочно, чтобы одновременно работать и самостоятельно оплачивать учебу. Свою трудовую карьеру я начала с 17 лет: успела поработать официантом в кафе, диспетчером в такси и кредитным специалистом в 2-х крупных банках. И даже попробовала продажи по телефону. А еще мне удалось принять участие в проведении работ на стадионе Нижнего Новгорода во время Чемпионата мира по футболу в 2018 году — и это было незабываемо!

Начало и развитие карьеры в ОСГ

После пандемии на предыдущем месте работы бизнес пошел на спад, и я поняла, что мне нужно развиваться дальше. ОСГ стала для меня новой загадочной сферой, о которой я раньше не слышала. Свой путь я начала с клиентского сервиса в должности специалиста, который оформляет заказ-наряды, разбирает почту, консультирует клиентов по телефону, обрабатывает запросы клиентов, включая спорные ситуации. В начале было сложно разобраться с техническими моментами — информации было много, и её нужно было освоить и систематизировать в короткие сроки. Чтобы разобраться во всех процессах обработки клиентских заказов, я задавала вопросы не только коллегам из ОРК, но и из архивов и Operation Support. Больше всего мне помогала отработка заявок на практике, приходилось учиться в том числе и на своих ошибках. Коллеги всегда оказывали мне помощь и поддержку, и я им за это очень благодарна — приятно работать в команде в дружелюбной атмосфере.

Руководитель Александр заметил мои результаты и увидел во мне потенциал. Через 7,5 месяцев я получила первое повышение до Старшего специалиста: к текущим обязанностям добавилась функция наставничества для новых сотрудников.

Когда у меня что-то хорошо получается, я рада делиться своим опытом с другими.

Мне приятно, что мое ответственное отношение к работе было замечено компанией, и я была дважды номинирована в Программе признания заслуг "Профессионалы компании ОСГ".

Первый раз я победила в номинации "Увеличивайте ценность клиентов". Тогда я работала на раннем графике с коллегой-напарницей из Новосибирска. В первый день моего отпуска моя напарница по проекту неожиданно ушла на больничный, и руководитель попросил меня выйти на работу. Я поняла, что коллегам будет сложно без меня обрабатывать заявки из дальних регионов, и будет высокий риск ошибок по тем проектам, на которых я специализировалась, и я согласилась помочь.

Вторая номинация в ценности «Участие и коллективная работа» была связана с тем, что мы с коллегой Натальей искали возможности для улучшения своей работы: качества и скорости консультирования клиентов таким образом, чтобы пропустить этап простых и однотипных обращений в AppSupport и решить эти задачи самостоятельно.

В компании действительно видят и поощряют стремление к развитию, и это вдохновляет меня двигаться дальше. К тому же, моя любовь к путешествиям стала отличным мотиватором для роста — я искала новые возможности и приходила к руководителю с вопросом: «Как я могу зарабатывать больше?»

И вот, спустя полгода, у меня появилась возможность подняться на новую ступень: перейти в отдел экспертной поддержки. Это был новый опыт работы с незакрепленными клиентами, договорами и дебиторской задолженностью.

Следующим значимым этапом в моем профессиональном развитии стало обучение в Sale Academy: лидеры в области продаж и руководители команд - Александр и Максим, предложили уникальную возможность всем желающим сотрудникам департамента клиентского сервиса пройти обучение, посвященное продажам наших услуг и взаимодействию с клиентами.

Уникальность программы обучения заключалась в том, что она была разработана таким образом, что мы, участники, могли без отрыва от текущей работы не только углублять свои знания о продуктах и услугах, но и практиковаться на реальных кейсах с клиентами, еще и с возможностью получить дополнительную премию за успешную продажу услуг! Конечно, я не могла упустить такую возможность и сразу заявила о своей готовности.

Обучение в Sale Academy вместе с теорией и практикой длилось несколько месяцев, и по итогам мне открылась возможность реализовать себя в Коммерческом департаменте. Сейчас я работаю Старшим менеджером под руководством Максима в Команде по работе с ключевыми клиентами. За мной закреплен портфель постоянных клиентов, с которыми я взаимодействую: помогаю оперативно решать вопросы, связанные с предоставлением услуг, работаю с дебиторской задолженностью, индексацией, вместе мы обсуждаем новые проекты и их реализацию силами ОСГ.

Мой переход в коммерческий департамент — это большая ответственность, и для того чтобы оправдать ожидания, мне потребуется приложить еще много усилий.

Чему ты научился за это время?

За 2,5 года в ОСГ я «прокачала» свои навыки работы с клиентами: ранее я работала только с физическими лицами, а сейчас я перешла на новый уровень переговоров с клиентами в сфере B2B (юридическими лицами). Также я научилась работать с разными документами, включая нестандартные коммерческие договора и дополнительные соглашения. Плюс я углубила свои знания в юридических вопросах, общаясь с юристами и обсуждая спорные моменты.

Что тебя вдохновляет в твоей работе?

Главное – то, что я люблю свою работу. Очень важно быть на своем месте и заниматься тем, что у тебя хорошо получается. Любая новая или сложная задача вызывает во мне не раздражение, а искренний интерес и азарт. Я получаю удовольствие не только от результата, но и от всего процесса коммуникаций – и с клиентами, и с коллегами самых разных отделов.

В ОСГ я обрела много друзей. А когда я слышу слова благодарности еще и от клиентов, я ощущаю себя настоящим «Суперменом» — пусть и без плаща, но с огромным запасом энергии!

В чем заключается твой секрет успеха?

Совет для тех, кто на старте своей карьеры в ОСГ

Быть собой, быть открытым и устанавливать доверительный контакт не только с коллегами, но и со своим руководителем, не стесняться озвучивать свои идеи и пожелания. Мы же все хорошо знаем, что «за спрос денег не берут»!